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海信深陷售后糾紛質(zhì)保內(nèi)自費維修

文章時間：2024-05-06 17:12:55

“電視機外觀沒有任何外力痕跡。”

“不是我的責任，我一分錢都不會出。”

“監(jiān)控都能拍到電視是自己壞的。”

近日，消費者接到數(shù)起關于海信電視的投訴。投訴者稱他們的電視在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)了非人為屏幕故障，海信售后竟然要他們高額自費維修。

深耕黑電領域的海信為何陷入售后糾紛？消費者質(zhì)保期內(nèi)的電視為何要自費維修？對此，《消費者報道》展開了采訪調(diào)查。

消費者質(zhì)疑海信用“說明單”搪塞責任

今年4月，合肥的潘先生在蘇寧易購花了2299元購買了一臺海信65英寸智能電視。10月初，電視出現(xiàn)了黑屏故障，無法開機，且屏幕右上方拐角（稍下）處出現(xiàn)了碎裂。檢修人員上門檢查后，海信售后給到他的反饋是，外力引起的屏幕碎裂，人為原因?qū)е碌钠聊还收闲枰脩糇再M2000多元維修。

購買發(fā)票由潘先生提供

潘先生補充道，他在購買電視時額外購買了黑電主部件十年保（尊享）。

潘先生向記者表示，他與妻子已經(jīng)70多歲，家里也沒有小孩子，平時都是正常使用電視，不會產(chǎn)生所謂的外力。而且檢修人員上門時只是簡單看了幾分鐘和拍照，并沒有進行具體檢測。

潘先生向記者展示電視屏幕情況

在他的一再申訴下，海信方面找到一家名為“合肥美之彩電器服務有限公司”，出具了一份結論為“保外維修處理”的用戶產(chǎn)品情況說明單。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

但潘先生查詢到該公司沒有質(zhì)量鑒定相關資質(zhì)。他認為情況說明并不是檢測報告，上面并沒有清楚列明故障的原因，海信企圖用這份材料作為故障電視推責的依據(jù)。

合肥美之彩電器服務有限公司開具的用戶產(chǎn)品情況說明單

目前，海信方面給出的解決方案是申請維修費用打折。但這個方案遭到了潘先生拒絕。“不是我的責任，我一分錢都不會出。”他認為海信應該為產(chǎn)品設計缺陷負責。海信的售后服務態(tài)度也讓他萌生了退貨退款的想法。

截至發(fā)稿時，潘先生仍就電視屏幕維修事宜與蘇寧易購、海信進行協(xié)商。

消費者提供監(jiān)控，海信不認可

今年2月，菏澤的李女士在海信專賣店花費4999元購買了一臺海信65A57H電視。10月下旬，電視在正常打開后出現(xiàn)了花屏現(xiàn)象。檢修人員上門檢查后認為是外力因素導致屏幕出現(xiàn)了裂痕，進而引起花屏。

李女士提供的收據(jù)

“監(jiān)控都能拍到電視是自己壞的。”從李女士提供的監(jiān)控來看，電視被打開后，先是正常顯示20秒左右，再出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，期間并沒有任何人為觸碰以及外力擠壓。據(jù)李女士講述，檢修人員看過監(jiān)控以后向她表示會如實上報相關情況。

電視屏幕右下方出現(xiàn)裂痕，圖片由李女士提供

后續(xù)，海信售后給到李女士的回復是，人為觸碰導致的屏幕裂痕、花屏，監(jiān)控不能作為證據(jù)使用。對方也將維修費用從2200元左右降價兩次至1100元左右，并希望李女士在相關投訴平臺撤銷投訴。

李女士向記者表示，海信400熱線的工作人員曾向她承諾，屏幕壞了，在能證明非人為導致的情況下，一年內(nèi)憑發(fā)票可以免費更換屏幕。但李女士對于如今海信不認可監(jiān)控的態(tài)度大為不解。

在《消費者報道》跟進事件后，截至發(fā)稿時，海信方面已提出為李女士免費更換屏幕。

高價電視也出問題？

“海信電視因外力導致故障被拒保”的情況似乎并不是個例。記者在黑貓投訴、小紅書等平臺上均注意到類似的投訴案例。

在小紅書上，有投訴者不滿海信售后提出“手指碰到也會導致內(nèi)屏破裂”的說法。也有投訴者抱怨新買的電視不久就出問題，維修費快趕上電視機的價格。

截圖來源：小紅書

在黑貓投訴平臺上，有投訴者指出屏幕外觀是光滑、無碰撞痕跡的，售后卻鑒定為人為損壞。還有投訴者對于海信售后無法修好電視感到不解。

截圖來源：黑貓投訴

值得一提的是，類似的情況也出現(xiàn)在售價1萬元以上的電視里。

今年9月，北京的王先生在“海信京東自營旗艦店”花了14384元給父母購買了一臺100E5K海信ULED電視。安裝正常觀看兩周后，電視出現(xiàn)了條紋狀花屏現(xiàn)象，后來發(fā)展成花屏伴隨局部黑屏。

電視出現(xiàn)花屏，圖片由王先生提供

王先生聯(lián)系店鋪客服以后，對方回復花屏需要用戶自費維修，費用為整機價格的80%。新買的電視需要其高額自費維修，這令王先生大為不滿。

王先生提供的訂單記錄

后續(xù)，海信方面安排了售后人員上門檢修，給出的判定為外力導致的損壞，無法提供質(zhì)保服務。

王先生強調(diào)電視外觀無任何痕跡

“電視機外觀沒有任何外力痕跡。”王先生曾就“外力因素是否等同于人為損壞”進行問詢，但海信方面一直回避這個問題，只是一直致電他，希望他接受自費維修這個方案，費用也從最開始的12000多元不斷下降，先后降至8000多元、7000多元、6000多元，最后為4000元左右，海信一名負責人向他表示系統(tǒng)顯示的維修成本為8000多元，已經(jīng)是成本價的5折了。

王先生對海信電視的質(zhì)量以及售后感到失望。第一是一萬多元的電視使用不到一個月就出問題；第二是電視出問題以后，海信在無相關證據(jù)支持的情況下，要求消費者自費承擔責任，完全無視消費者本應享有的保修權益。

也有投訴者向記者提出了自己的質(zhì)疑，他認為海信電視在沒有人為外力作用的情況下產(chǎn)生內(nèi)屏裂痕，可能與“電視追求極致超薄而影響屏幕基本強度”有關。

據(jù)記者了解，電視內(nèi)屏碎裂的原因主要有以下幾點，第一是外力沖擊，外部物體直接撞擊到電視；第二是溫度變化，電視機內(nèi)部或外部的溫度變化會對內(nèi)屏產(chǎn)生影響；第三是運輸/安裝，不當?shù)倪\輸和安裝可能導致內(nèi)屏受損；第四是制造/設計原因，電視機內(nèi)部的電子元件設計不合理或使用了低劣材料。

海信視像2023年第三季度報告顯示，其營業(yè)收入為392.26億元，同比增20.65%；歸母凈利潤為16.28億元，同比增47.08%；扣非凈利潤為13.58億元，同比增59.57%。

奧維云網(wǎng)第三季度數(shù)據(jù)顯示，中國境內(nèi)海信系電視零售額是市占率為30.6%，零售量市占率為27.9%，線下高端零售額市占率為38.5%，三項數(shù)據(jù)均呈現(xiàn)明顯的上升趨勢。

業(yè)績數(shù)據(jù)和市占數(shù)據(jù)雙豐收的背后，海信卻深陷售后糾紛，引起了部分消費者對其產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務態(tài)度的質(zhì)疑。

(來源：時代財經(jīng))
編輯:三人水

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